ขับเคลื่อน Digital Transformation ด้วยการบริหารจัดการงานบริการด้าน IT ที่มีประสิทธิภาพ

การจะสร้างความเจริญเติบโตทางธุรกิจอย่างยั่งยืน องค์กรจะต้องสร้างและส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง กระบวนการที่สำคัญที่จะช่วยสร้างและส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องคือการเปลี่ยนผ่านสู่ยุคดิจิทัล (Digital Transformation) ด้วยการประยุกต์ใช้ IT ในทุกกระบวนการทำงานของธุรกิจ โดยเฉพาะการบริการทางด้าน IT ซึ่งมีความสำคัญกับลูกค้าที่ใช้บริการ หากบริการไม่ดี ไม่ได้ตามข้อตกลงการให้บริการ (Service Level Agreement) ก็จะทำให้ลูกค้าไม่ประทับใจและมีประสบการณ์การใช้บริการทีไม่ดี ซึ่งหากเกิดขึ้นบ่อยๆ ก็จะส่งผลให้ลูกค้ายกเลิกการใช้บริการ ทำให้เสียรายได้ จึงเห็นได้ว่าการบริการทางด้าน IT มีความสำคัญเป็นอย่างมาก

แล้วเราจะทำให้การบริการทางด้าน IT (IT Service) ของเราดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัดได้อย่างไร คำตอบคือเราต้องมีเครื่องมือที่ใช้ในการบริหารจัดการงานบริการด้าน IT หรือที่เรียกเป็นภาษาอังกฤษว่า IT Service Management (ITSM) ซึ่งครอบคลุมแนวปฏิบัติการบริหารจัดการต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับงานบริการด้าน IT อาทิเช่น

• Incident Management เป็นแนวปฏิบัติของการลดผลกระทบเชิงลบจาก incident ซึ่ง incident คือการหยุดชะงัก และการลดคุณภาพของการให้บริการด้าน IT ที่ไม่ได้มีการวางแผนไว้

• Problem Management เป็นแนวปฏิบัติของการลดโอกาสและผลกระทบจาก incident โดยการตรวจสอบวิเคราะห์หาสาเหตุและแก้ไขที่ต้นตอเพื่อไม่ให้เกิดซ้ำอีก หรือหากแก้ไม่ได้ก็จะต้องทำ error control เพื่อ identify เป็น known error และควบคุม error เพื่อลดโอกาสและผลกระทบจาก known error

• Service Level Management เป็นแนวปฏิบัติของการกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจสำหรับคุณภาพของการให้บริการระหว่างผู้ให้บริการกับผู้รับบริการ โดยบริการที่ส่งมอบสามารถถูกบริหารจัดการ ถูกเฝ้าระวัง และถูกประเมินเทียบกับเป้าหมายที่กำหนดดังกล่าว

• Knowledge Management เป็นแนวปฏิบัติของการบำรุงรักษาและการปรับปรุงประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และความสะดวกในการใช้ประโยชน์ของข้อมูลและความรู้ทั่วทั้งองค์กร

• IT Asset Management เป็นแนวปฏิบัติของการวางแผนและบริหารจัดการวงจรชีวิตของทรัพย์สินทางด้าน IT ที่เอามาให้บริการด้าน IT

• Service Request Management เป็นแนวปฏิบัติของการให้บริการที่มีคุณภาพตามที่ตกลงด้วยการจัดการคำร้องขอรับบริการจากผู้ใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพและเป็นมิตรกับผู้ใช้ โดยอาจจะเป็นคำร้องขอรับบริการที่มีการกำหนดรูปแบบไว้แล้ว หรือเป็นคำร้องใหม่ที่ผู้ใช้สร้างขี้นมา

• Change Enablement เป็นแนวปฏิบัติของการทำให้แน่ใจว่าความเสี่ยงต่างๆ ได้ถูกประเมิน การอนุมัติการเปลี่ยนแปลงได้ถูกดำเนินการ และมีการดำเนินการตามแผนเพื่อที่จะเพิ่มจำนวนความสำเร็จของการเปลี่ยนแปลงทางบริการและผลิตภัณฑ์

จะเห็นได้ว่า ITSM เป็นชิ้นส่วนสำคัญที่จะทำให้การบริการทางด้าน IT ของเรามีเสถียรภาพ ลดผลกระทบ ลดความเสี่ยง มีความพร้อมใช้งานสูงสุด เพื่อส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง ทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจ และยังคงใช้บริการกับเราต่อไป การส่งมอบคุณค่าการบริการดังกล่าวเป็นผลมาจากการขับเคลื่อน Digital Transformation ด้วยการบริหารจัดการงานบริการด้าน IT ให้มีประสิทธิภาพนั่นเอง

ท่านใดสนใจเครื่องมือที่ช่วยบริหารจัดการงานบริการทางด้าน IT (ITSM toolset) ที่ได้รับการรับรอง PinkVERIFY ITIL 4 สามารถติดต่อที่ sales@netkasystem.com หรือ Line OA: @netkasystem